Телефония в Битрикс24: как подключить, настроить и что делать при сбоях

Настройка телефонии в Битрикс24 начинается с выбора способа подключения, их три: аренда номера прямо в портале, своя АТС через SIP-коннектор или приложение оператора из Маркета. Телефония есть на любом платном тарифе, от Базового за 2 490 руб. в месяц на октябрь 2026, и в демо-режиме; на бесплатном тарифе её нет.

Арендовать номер или подключить облачную АТС администратор портала может сам: в первом случае нужна проверка документов (1-2 рабочих дня), во втором - адрес сервера, логин и пароль от оператора. Офисную АТС подключает специалист, который её администрирует. К тарифу портала добавятся: для своей АТС - 990 руб. в месяц за лицензию на SIP-коннектор (она нужна для исходящих), для арендованного номера - аренда и минуты.

Интеграция телефонии с Битрикс24: три способа и чем они отличаются

Раздел «Телефония» открывается из CRM: «Продажи» - «Каналы продаж» - «Телефония» либо «Клиенты» - «Контакт-центр» - «Телефония». Все подключения создаются на вкладке «Подключение», способы можно совмещать.

Как выбирать. Номера нет - арендуйте его в портале. Номер есть, менеджеры отвечают из браузера или мобильного приложения Битрикс24, а очередь и рабочее время вы хотите менять сами - подключайте АТС через SIP-коннектор: все настройки из этой статьи будут в портале. Сценарии звонков уже настроены в АТС оператора, а сотрудники говорят по аппаратам - ставьте приложение: логика остаётся у оператора, в Битрикс24 приходят звонок в CRM и, у большинства приложений, запись разговора.

Своя IP-телефония через SIP-коннектор бывает двух видов. Облачная АТС работает на серверах оператора, таких подключений в портале может быть не больше десяти. Одно подключение - это один SIP-логин, за ним может стоять несколько номеров. Если номеров у оператора больше десяти, не создавайте подключение на каждый: попросите оператора завести их на один SIP-логин. Как портал при этом узнаёт, на какой номер позвонили, описано в разделе про настройку. Офисных АТС (оборудование в офисе или программная АТС вроде Asterisk) можно подключить сколько угодно, но такой АТС нужен публичный IP-адрес.

Для Битрикс24 подойдёт любая телефония с поддержкой протокола SIP, других требований к АТС нет. В справке Битрикс24 среди проверенных названы SIPNET, MANGO, Zadarma, Дом.ру, МТТ Бизнес, МегаФон, «Новая телефония» Ростелекома и «Телфин.Офис».

При интеграции через приложение голосовой трафик и маршрутизация остаются в АТС оператора. В портал большинство приложений передают запись разговора и источник в CRM по номеру, на который позвонили. В Маркете Битрикс24 такие приложения есть у Sipuni, UIS, Телфина, МТС, Билайна и МТТ. Говорить через встроенный телефон Битрикс24 в браузере и мобильном приложении с такими номерами нельзя; ответить из карточки звонка получится, только если это умеет само приложение. Информационный звонок и расшифровка разговора недоступны.

Телефония Битрикс24: тарифы и из чего складывается стоимость

Отдельного тарифа на телефонию нет. Счёт собирается из четырёх частей, и какие из них ваши, зависит от способа подключения.

• Тариф портала. Запись разговоров, группы очереди и число сотрудников в очереди не ограничены на любом платном тарифе. Разница в двух местах: голосовое меню (IVR) на Базовом и Стандартном - до 2 уровней, с Профессионального - без ограничений; коллтрекинг в сквозной аналитике есть только с Профессионального.
• Арендованный номер. Аренда списывается раз в месяц, цена зависит от страны, региона и типа номера и видна в разделе «Аренда номера». Входящие бесплатны, кроме номеров 8-800. Исходящие и любая переадресация оплачиваются поминутно: звонок на мобильные номера России - 1,66 руб. за минуту без НДС.
• SIP-коннектор. Лицензия покупается на весь портал, сколько бы АТС ни было подключено: 990 руб. на месяц, 2 970 руб. на три, 5 940 руб. на полгода, 11 880 руб. на год. Она нужна для исходящих и переадресации; на приём звонков АТС работает без неё. До покупки есть 60 минут бесплатных исходящих для теста. С баланса телефонии лицензию оплатить нельзя. Если при своей АТС с баланса телефонии всё же уходят деньги, номером для исходящих по умолчанию остался арендованный номер, а не SIP-подключение.
• Приложение оператора. Большинство приложений телефонии в Маркете помечены «Подписка»: нужна подписка «BitrixGPT + Маркетплейс», на Базовом тарифе это 1 000 руб. в месяц без НДС.

Итог в месяц на Базовом тарифе, наш расчёт: своя АТС через SIP-коннектор - 2 490 + 990 = 3 480 руб. плюс счёт оператора за связь; приложение оператора по подписке - 2 490 + 1 000 = 3 490 руб. без учёта НДС на подписку плюс счёт оператора; арендованный номер - 2 490 руб. плюс аренда номера и минуты исходящих. Цены самих тарифов разобраны в статье «Сколько стоит Битрикс24».

Цены на октябрь 2026: тарифы и подписка - по данным bitrix24.ru/prices, SIP-коннектор - по справке Битрикс24, минуты - по прайсу Voximplant от 3 августа 2026.

Как подключить телефонию в Битрикс24 самостоятельно

Приложение оператора ставится из Маркета и настраивается по инструкции разработчика: поддержка Битрикс24 ни приложениями, ни чужими АТС не занимается. Два других способа - по шагам.

Аренда номера

1. В «Подключение» - «Загрузка документов» пройдите верификацию как физлицо, ИП или юрлицо. Документы формируются в кабинете Voximplant: физлицо подписывает их электронной подписью, компания и ИП - через ЭДО.
2. Пополните баланс телефонии: с него списываются аренда и минуты.
3. Выберите номер в разделе «Аренда номера»: городской, мобильный или 8-800. Номер 8-800 только принимает звонки, позвонить с него нельзя.

До проверки документов можно зарезервировать один номер, но звонить с него нельзя, а срок аренды уже идёт. Поэтому сначала документы, потом номер. Российские арендованные номера работают только на территории России.

Облачная АТС через SIP-коннектор

1. Запросите у оператора адрес сервера, логин и пароль SIP-учётной записи.
2. В «Подключение» выберите «Облачная SIP АТС» - «Подключить облачную АТС» и заполните название, адрес сервера, логин и пароль. Некоторым АТС нужны ещё пользователь для авторизации и прокси-сервер.
3. Следите за статусом подключения. «В обработке» значит, что входящие заработают через несколько минут. При статусе «ошибка» причина показана рядом, её передают оператору АТС.
4. В «Настройки телефонии» - «Общие настройки» выберите SIP-подключение номером для исходящих по умолчанию и проверьте связь на тестовых минутах.

С офисной АТС работы больше: в портале создаётся подключение «Офисная SIP АТС», а на самой АТС - транк с параметрами из блока «Входящие звонки» и план набора.

Как подключить телефон к Битрикс24

Для звонков хватает браузера и гарнитуры. Если менеджерам нужна трубка, в «Настройки телефонии» - «Пользователи телефонии» выберите сотрудника и подключите аппарат: портал выдаст сервер, логин и пароль для настроек SIP-телефона или софтфона. Входящий после этого приходит одновременно в браузер, приложение и на аппарат. При распределении «Одновременно всем» звонок дойдёт не больше чем до 10 аппаратов.

Настройка телефонии в Битрикс24: пять шагов после подключения

Настройки лежат в «Подключение» - «Настройка номеров» и задаются для каждого номера отдельно. Они есть только у арендованных номеров и SIP-подключений. Если номер подключён через приложение оператора, маршрутизация, запись и рабочее время настраиваются в приложении или в АТС, а что попадает в CRM, определяет приложение - смотрите его инструкцию.

1. Группа пользователей телефонии. Это очередь сотрудников, которые принимают звонки («Настройки телефонии» - «Группы пользователей»). Выберите распределение - строго по очереди, равномерно или одновременно всем - и число гудков до перехода к следующему сотруднику, один гудок длится 5 секунд. Задайте, что делать с неотвеченным вызовом: автоответчик, перевод на мобильный, другая группа или ожидание оператора. Без группы в настройках номера до вас никто не дозвонится.
2. Маршрутизация входящих звонков. Правила срабатывают сверху вниз: SIP-заголовок TO, мелодия приветствия с добавочным номером, голосовое меню, ответственный в CRM, группа. Включите «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента», и постоянный клиент попадёт к своему менеджеру, а не в общую очередь.
3. Интеграция с CRM. В пункте «Если номер не найден в CRM» выберите «Автоматически создать новый лид» и укажите, для каких звонков: входящих, исходящих или всех. Источник задаётся для каждого номера свой. В CRM без лидов вместо лида создаются сделка и контакт или компания.
4. Запись и оценка. Включите «Сохранять запись всех разговоров» и «Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке». Записи лежат в детализации звонков, в карточке клиента и на общем диске в папке «Телефония - записи звонков», срок хранения не ограничен. Расшифровка в текст платная, деньги списываются с баланса телефонии.
5. Рабочее время. Часовой пояс, часы работы, выходные и праздники через запятую без пробелов: 1.01,2.01,7.01. Для нерабочего времени выберите сценарий: автоответчик, переадресация на номер или завершение звонка. Рабочее время номера важнее маршрутизации: ночью вызов пойдёт по этому сценарию, а не в очередь.

Если за одним SIP-логином стоит несколько номеров, портал не видит, на какой из них позвонили. На вкладке «Номера SIP АТС» включите «Получать номер, на который поступил звонок, из SIP заголовков» и попросите оператора передавать номер в заголовке Diversion или To - другие заголовки не поддерживаются. Номер попадёт в коллтрекинг сквозной аналитики (CRM - «Аналитика» - «Сквозная аналитика» - «Коллтрекинг» - «Телефонные номера»), а он доступен с тарифа Профессиональный. Проверить, передаёт ли АТС заголовок, можно в журнале звонка: поля diversion и to.

Кто звонит, слушает чужие записи и меняет настройки, задают роли в «Подключение» - «Права доступа». Доступ к записям закрывают не только здесь, но и на диске и в карточке CRM.

Как телефония работает вместе с мессенджерами в одном окне - в статье про контакт-центр в Битрикс24.

Как проверить, что звонки в Битрикс24 попадают в CRM

Тестовый вызов делайте с номера, которого нет ни в CRM, ни в профилях сотрудников. Звонки с номеров сотрудников в CRM не сохраняются, и проверка покажет сбой, которого нет.

Для регулярного контроля хватит одного отчёта: «Телефония» - «Статистика звонков» - блок «Общий анализ звонков» - отчёт «Потерянные звонки». Он показывает пропущенные вызовы, по которым клиенту не перезвонили.

Не работает телефония в Битрикс24: типовые сбои

В детализации звонков включите колонку «Журнал» (шестерёнка над списком), откройте лог проблемного вызова и прокрутите до конца: причина записана в поле Call reason. Логи хранятся месяц, для разбора с поддержкой нужен лог не старше двух дней, передают ссылку на него. По звонкам через приложение оператора журнал ведётся на стороне приложения.

Нет соединения: «Вы не можете совершить звонок» и ошибка при установке соединения

Если ошибка есть, а вызова в детализации нет, причина в рабочем месте, а не в номере: чаще всего браузер не получил доступ к микрофону. При сообщении об ошибке установки соединения действуйте так же: пройдите тест качества связи и сверьте рабочее место и сеть с техническими требованиями телефонии. На каждый разговор нужно не меньше 128 кбит/с. По справке Битрикс24 (статья «Настройка облачной АТС») в сети должны быть открыты порты 443 TCP, 3478 TCP/UDP и 8000-48000 UDP, для SIP-аппаратов - ещё 5060 TCP/UDP. Портал добавляют в исключения блокировщика рекламы и антивируса. В коробочной версии для звонков нужен доверенный SSL-сертификат, самоподписанный не подходит.

Если исходящий уходит без ошибок, а клиент не берёт трубку или видит метку «спам», причина за пределами портала: как звонок проходит фильтры операторов, разобрано в отдельной статье.

Не работает микрофон

Откройте тест качества связи с подключённой гарнитурой. Он проверит версию браузера, доступ к микрофону, авторизацию, тестовый звонок и потери сигнала и подскажет, что исправить. Если микрофон запрещён для сайта, в Chrome, Яндекс Браузере и Edge нажмите на замок в адресной строке, разрешите микрофон и обновите страницу. То же разрешение проверьте для адреса вашего портала. В мобильном приложении звонок без звука или без экрана вызова исправляют разрешения в настройках телефона: уведомления, показ на заблокированном экране, работа в фоне без ограничений батареи.

Входящие не доходят до сотрудников

• Входящих нет в детализации. До Битрикс24 они не доходят. Проверяйте сторону оператора: статус подключения, транк, настройки АТС.
• Звонок есть, статус «Внутренняя ошибка сервера». В логе 500 - No action found: вызову некуда идти. В номере не указана группа, либо группа при отсутствии сотрудников перенаправляет вызов сама на себя, либо две группы перенаправляют друг на друга.
• Звонок есть, но его никто не видел. Вызов получают только сотрудники, у которых в этот момент открыт Битрикс24. Исключения - телефонный аппарат, если он подключён и в сети, и мобильное приложение Битрикс24, если оно установлено. Через приложение оператора звонки в мобильное приложение не приходят.

Не создаётся лид

• В «Интеграция с CRM» выбрано «Предложить создать запись в окне звонка»: лид появится, только если менеджер создаст его в карточке звонка.
• Лиды создаются только для входящих, а звонок был исходящим, или наоборот.
• Номер звонящего указан в профиле сотрудника или в списке исключений CRM.
• Клиент уже есть в CRM: звонок сохранён делом в его карточке.
• CRM работает без лидов: ищите сделку, а не лид.
• Включена безусловная переадресация на внешний номер: вызов с неизвестного номера в CRM не попадает, потому что в портале его никто не принял.

Когда настройку телефонии лучше отдать интегратору

Арендованный номер и облачную АТС администратор портала подключит сам. Специалист нужен в трёх случаях:

• офисная АТС: транк и план набора настраиваются на самом оборудовании;
• на одном SIP-логине несколько номеров, а в CRM нужно видеть, на какой из них позвонили: передачу номера в заголовках настраивают на стороне АТС вместе с оператором;
• в журнале ошибки на стороне АТС: техподдержка Битрикс24 настройкой SIP АТС не занимается.

В кейсе застройщика нестабильная телефония долго мешала работе контакт-центра, проблему сняла глубокая настройка телефонии в коробочном Битрикс24. В IT-Quantum подключение SIP-телефонии занимает от 4 часов (14 000 руб.), эта работа входит во внедрение Битрикс24, дальше схему ведёт сопровождение.