Битрикс24 для доставки и курьерских сервисов

В доставке клиент не ждёт: вопрос по заказу должен решаться за минуты, иначе следующий заказ он сделает у конкурента. Мы строим в Bitrix24 систему поддержки клиентов: чат в приложении и на сайте, распределение обращений, учёт жалоб и честная аналитика скорости реакции.
Работаем с облачной и коробочной версией — под масштаб и нагрузку вашего сервиса.
12+
лет опыта внедрения Bitrix24 и IT-решений
37
отлаженных систем с обученной командой заказчика
8
компаний работают с нами на постоянном сопровождении

Что болит у сервиса доставки — и как мы это решаем

Обращения из приложения, сайта и соцсетей живут отдельно
Онлайн-чат встраивается в мобильные приложения iOS/Android и на сайт, каналы сводятся в единую систему: каждое обращение зафиксировано и попадает к оператору.
Жалобы теряются и копятся в негатив
Отдельный учёт жалоб со статусами, ответственными и сроками. Ни одна жалоба не остаётся без ответа и без выводов.
Обращения разбирают «кто увидел»
Автоматическое распределение между сотрудниками поддержки: очереди, правила, контроль нагрузки на каждого оператора.
Непонятно, как быстро отвечает поддержка
Аналитика по скорости реакции и времени обработки — по каналам, операторам и типам обращений. Качество сервиса становится измеримым.
Пики нагрузки кладут поддержку
Система выдерживает всплески заказов: очереди сглаживают нагрузку, а отчёты показывают, когда пора расширять команду.
Руководство не видит картину по клиентскому сервису
Дашборды по обращениям: типы, частота жалоб, скорость, нагрузка. Решения принимаются по цифрам.

Кейс в доставке

Близко (blizko.05.ru)
Сервис доставки продуктов, Махачкала и Каспийск
Сервис из экосистемы 05.ru с большим потоком клиентов. Внедрили коробочную версию Bitrix24 как центральную систему обработки обращений: онлайн-чат интегрирован на сайт и в мобильные приложения iOS и Android, настроено распределение обращений между сотрудниками, выстроен учёт и обработка жалоб, подключена аналитика по типам обращений, частоте жалоб, скорости реакции и нагрузке поддержки. Сервис получил масштабируемую систему поддержки, которая растёт вместе с ним.

Частые вопросы

Можно встроить чат поддержки прямо в наше мобильное приложение?
Да, это реализовано в кейсе Близко: онлайн-чат интегрирован в приложения iOS и Android и на сайт — все обращения попадают в единую систему и распределяются между операторами.
Жалобы можно учитывать отдельно от обычных обращений?
Да: настраивается отдельный учёт и обработка жалоб со статусами и ответственными, плюс аналитика по типам и частоте — видно, на что жалуются чаще всего и как быстро реагирует поддержка.
Как понять, справляется ли наша поддержка?
Система считает скорость реакции, время обработки и нагрузку на операторов. Руководитель видит цифры по каждому сотруднику и каналу, а не общее ощущение «вроде отвечаем».
Выдержит ли система рост количества заказов?
Да: для Близко внедрена коробочная версия Bitrix24 — она масштабируется под рост обращений и дорабатывается под процессы сервиса.
С чего начинается внедрение?
С аудита: разбираем каналы обращений, путь клиента и работу поддержки, затем проектируем систему и внедряем поэтапно.