Почему не удаётся дозвониться до клиента: как звонок проходит фильтры

Дозвониться до клиента становится всё сложнее. Даже если у вас база «тёплых» лидов и отличные скрипты, звонок может просто не дойти до адресата или высветиться на экране как «спам». Прежде чем клиент увидит входящий вызов, сигнал проходит через несколько уровней фильтров — на стороне операторов и мобильных приложений. Разберём этот маршрут, чтобы понять, где теряются звонки и на что реально можно повлиять.

Маршрут входящего звонка

Между тем, как менеджер набрал номер, и тем, как у клиента зазвонил телефон, звонок проходит цепочку проверок. На каждом этапе его могут пропустить, промаркировать или заблокировать. Пройдём по этой цепочке по порядку.

1. Фильтр МАВ

МАВ — это массовые и автоматические вызовы: звонки, которые совершаются в большом объёме с помощью автоматизированных систем (IP- и виртуальных АТС, колл-центровых платформ). Это первый фильтр, и работает он на уровне оператора связи.

Все звонки из корпоративной телефонии маркируются как МАВ, а каждой организации присваивается категория по её основному ОКВЭД. Оператору связи ваш номер приходит с идентификатором МАВ и категорией. Если абонент отказался принимать МАВ по этой категории — или в принципе не хочет получать такие вызовы, — звонок до него просто не дойдёт.

2. Антиспам-фильтр оператора связи

Второй барьер — собственная антиспам-защита оператора. Вы наверняка видели у себя SMS в духе «мы заблокировали спам-звонок». Это как раз она: фильтр работает в фоне у большинства абонентов, даже если человек ничего специально не подключал.

Оператор оценивает поведение номера — как часто с него звонят, сколько вызовов сбрасывают, жалуются ли на него, — и на основе этого решает, пропустить вызов, пометить его или заблокировать.

3. Приложения-определители номеров

Даже если звонок прошёл оператора, на телефоне клиента может стоять приложение-определитель. Их не один десяток, и у каждого своя логика формирования чёрных списков:

• в одних приложениях категория и теги формируются только пользователями (кто как подписал номер);
• в других — более сложные системы, которые пополняют спам-базы автоматически, без участия людей;
• третьи берут данные из собственных сервисов и карт.

Дойдёт ли в итоге вызов до абонента, решает приложение и его настройки: где-то блокируются все номера не из телефонной книги, где-то — отдельные категории.

4. Маркировка вызова: теперь по закону

Последний этап — то, что клиент видит на экране. И здесь с 2025 года правила изменились кардинально.

С 1 сентября 2025 года маркировка звонков стала обязательной — этого требует Федеральный закон № 41‑ФЗ от 01.04.2025 и постановление Правительства РФ № 1300 от 28.08.2025. Теперь исходящие вызовы от организаций не могут быть безымянными: при входящем звонке абонент должен видеть на экране название компании или ИП (либо коммерческий бренд) и категорию звонка по виду деятельности — например, «Доставка» или «Банк» (до 32 символов).

За техническую сторону отвечает оператор связи — бизнесу нужно подключить услугу маркировки. А вот немаркированные коммерческие звонки закон приравнивает к рекламному спаму: их могут помечать или блокировать, а компании грозит штраф по ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП РФ — от 20 000 до 100 000 ₽ для ИП и должностных лиц и от 300 000 ₽ до 1 млн ₽ для юрлиц.

Если же номер не подключён к маркировке и не найден в справочниках, вместо названия компании покажется обезличенная «этикетка» или просто незнакомые цифры — а такой вызов берут заметно реже.

Если же звонок прошёл всю цепочку и на экране появилось знакомое название компании, клиент видит вызов и решает, брать трубку или нет.

Вывод

Путь звонка от набора номера до ответа — это цепочка технических проверок и психологических барьеров. Чтобы поднять дозвон, недостаточно просто звонить больше: нужно пройти по всей цепочке и убрать причины, по которым звонок отсекается или помечается как спам. Вот что делать по шагам.

Что делать: по шагам

1. Подключите маркировку вызовов у своего оператора связи. С 1 сентября 2025 года это обязательно. Оператор настроит отображение названия компании и категории звонка — без маркировки вызовы уходят в спам или блокируются, а бизнесу грозит штраф. Это первый и главный шаг.
2. Проверьте, как ваши номера видят клиенты. Позвоните с рабочих номеров на телефоны с популярными определителями (Getcontact, Kaspersky Who Calls, Яндекс, МТС Защитник) и посмотрите: нет ли пометки «спам» и какое имя показывается на экране.
3. Снимите спам-метки и выведите номера из чёрных списков. У операторов и сервисов-определителей есть формы для проверки и оспаривания меток — подайте заявку по каждому номеру, где есть проблема.
4. Наведите порядок в самом обзвоне. Не звоните с одного номера в огромных объёмах, не сбрасывайте вызовы массово, чистите базу от неактуальных контактов. Именно такое поведение операторы считают спамом и начинают блокировать.
5. Заведите телефонию в CRM, чтобы не терять дошедшие звонки. Когда телефония в системе, каждый вызов фиксируется, привязывается к клиенту и попадает к ответственному менеджеру, а руководитель видит процент дозвона и качество обработки. Дозвон — это половина дела; вторая половина — чтобы разговор не потерялся.

Первые три шага снимают технические барьеры и возвращают звонкам «зелёный свет», четвёртый — удерживает репутацию номеров, пятый — превращает дозвон в продажи. В Битрикс24 мы настраиваем телефонию и контакт-центр так, чтобы звонки, сообщения из мессенджеров и заявки с сайта попадали в одно окно, распределялись между менеджерами и были видны в отчётах. Если теряете обращения из разных каналов — посмотрите наши услуги по внедрению Битрикс24.