МЦ «ЛЕКАРЬ»

О клиенте

Медицинский центр

Для крупного медицинского центра с большим потоком пациентов мы провели глубокую настройку Bitrix24, оптимизировав работу контакт-центра, объединив все каналы коммуникации и внедрив аналитику. Это позволило ускорить обработку обращений и жалоб, а также повысить прозрачность внутренних процессов.

Задача

На момент начала работы Bitrix24 уже использовался в компании, однако система требовала глубокой настройки, оптимизации процессов и расширения функциональности.

Перед нашей командой стояли задачи:

01

структурировать работу контакт-центра
02

объединить каналы коммуникации с пациентами в единой системе
03

ускорить обработку обращений и жалоб
04

внедрить аналитику по обращениям и маркетинговым источникам
05

автоматизировать внутренние процессы компании
06

настроить работу HR-отдела внутри системы

Проблема до внедрения

Несмотря на наличие Bitrix24, система не использовалась в полном объеме и требовала доработки.

Основные сложности заключались в следующем:

• большое количество обращений пациентов из разных каналов;

• недостаточная структурированность работы контакт-центра;

• отсутствие единой системы обработки жалоб и обращений;

• ограниченная аналитика по источникам обращений и маркетинговой активности;

• необходимость оптимизации внутренних процессов при высокой загрузке контакт-центра.

При масштабах работы медицинского центра требовалась глубокая настройка CRM и интеграция всех каналов коммуникации.

Решение

В рамках проекта была проведена глубокая настройка и развитие существующей системы Bitrix24, которая стала центральным инструментом управления коммуникациями и рабочими процессами медицинского центра.

Были оптимизированы процессы контакт-центра, подключены каналы коммуникации и внедрены инструменты аналитики.

В результате Bitrix24 стал основной платформой для обработки обращений пациентов, взаимодействия сотрудников и анализа эффективности работы клиники.

Что было сделано

В рамках проекта были реализованы следующие решения:

Оптимизация работы контакт-центра

• структурирована работа контакт-центра;

• внедрена система обработки обращений и жалоб пациентов;

• настроена аналитика по обращениям и скорости их обработки.

Интеграция каналов коммуникации

• подключены основные каналы коммуникации с пациентами;

• реализована интеграция с мобильным приложением медицинского центра;

• настроена обработка обращений из мессенджеров и других цифровых каналов.

Телефония

• настроена и оптимизирована работа телефонии контакт-центра;

• реализовано распределение входящих звонков между сотрудниками.

Автоматизация внутренних процессов

• автоматизированы ключевые рабочие процессы компании;

• настроено взаимодействие сотрудников внутри системы;

• реализован функционал для работы HR-отдела.

Результат

В результате настройки и развития Bitrix24 медицинский центр «Лекарь» получил эффективно работающую систему управления обращениями пациентов и внутренними процессами.

Основные результаты проекта:
• структурирована работа контакт-центра;
• объединены каналы коммуникации с пациентами;
• ускорена обработка обращений и жалоб;
• внедрена аналитика по обращениям и маркетинговым источникам;
• автоматизированы внутренние процессы компании.

Работа над проектом продолжается. В настоящий момент реализуются следующие этапы развития системы:
• интеграция Bitrix24 с медицинской системой 1С: Управление медицинским центром;
• переход на коробочную версию Bitrix24;
• подключение WhatsApp Business API (WABA);
• расширение каналов коммуникации.

Проект является одним из наиболее крупных и комплексных проектов по развитию CRM и контакт-центра в медицинской сфере региона, и продолжает активно развиваться вместе с ростом медицинского центра.