Estet Plastic

О клиенте

Estet Plastic — клиника пластической хирургии, работающая в сфере эстетической медицины и хирургии. Клиника оказывает широкий спектр услуг и работает с большим количеством обращений пациентов, которые проходят несколько этапов взаимодействия: первичное обращение, консультация, подготовка к операции и последующее наблюдение.

С ростом количества пациентов клинике потребовалась единая система управления обращениями, записями и внутренними процессами, которая позволила бы контролировать путь пациента и эффективность работы сотрудников.

Задача

Перед нашей командой стояла задача провести аудит процессов клиники и внедрить Bitrix24 с нуля, полностью перестроив систему работы с обращениями пациентов.

Основные цели проекта:

01

заменить ранее используемую систему YCLIENTS на более гибкую CRM-платформу
02

создать полноценный контакт-центр и регистратуру
03

интегрировать CRM с медицинской системой 1С: Управление медицинским центром (УМЦ)
04

объединить каналы коммуникации с пациентами
05

внедрить систему аналитики по маркетингу и обращениям
06

автоматизировать внутренние процессы клиники

Проблема до внедрения

До начала проекта клиника использовала YCLIENTS, однако система не позволяла выстроить полноценную работу с пациентами и управлять всеми процессами.

Основные сложности заключались в следующем:

• отсутствовал структурированный контакт-центр;

• не была выстроена система работы регистратуры;

• отсутствовала единая CRM-система для обработки обращений;

• не было прозрачной аналитики по источникам обращений и конверсии;

• внутренние процессы клиники выполнялись без системной автоматизации.

В результате часть обращений обрабатывалась неэффективно, а руководство не имело полной картины эффективности маркетинга и работы сотрудников.

Контакт-центр: телефония, виджеты сайта, WhatsApp и Telegram — все обращения пациентов в одной системе

Решение

В рамках проекта был проведен глубокий аудит бизнес-процессов клиники, после чего внедрена CRM-система Bitrix24, которая стала центральной платформой управления обращениями пациентов и внутренними процессами.

Проект реализовывался совместно с нашими партнерами, которые помогли выстроить систему работы менеджеров и контакт-центра, а также провели обучение сотрудников принципам системной работы с пациентами и продаж медицинских услуг.

Воронка консультаций: путь пациента от записи до завершённого приёма (реальные цифры из CRM, ФИО скрыты)

Что было сделано

В рамках проекта были реализованы следующие решения:

Внедрение CRM и организация контакт-центра

• внедрена система Bitrix24 с нуля;

• создан полноценный контакт-центр клиники;

• организована работа регистратуры;

• внедрена система обработки обращений пациентов.

Интеграция с медицинской системой

• реализована интеграция Bitrix24 с 1С: Управление медицинским центром (УМЦ);

• разделены процессы административной работы и медицинского учета.

Интеграция каналов коммуникации

В CRM были подключены основные каналы взаимодействия с пациентами:

• несколько телефонных номеров;

• система коллтрекинга;

• мессенджеры и социальные сети;

• другие онлайн-каналы коммуникации.

Все обращения начали поступать в единую систему обработки заявок.

Маркетинговая аналитика

• внедрена система отслеживания лидогенерации;

• реализована аналитика по источникам обращений;

• настроен контроль конверсии обращений в консультации и операции.

Автоматизация внутренних процессов

• автоматизированы внутренние процессы клиники;

• внедрены процессы работы лаборатории;

• реализована система работы персональных менеджеров врачей;

• структурированы процессы взаимодействия между подразделениями.

Воронка операций: стадии пациента от записи до выписки, с суммами по этапам

Результаты

47

сотрудников работают в единой CRM

6

воронок под процессы клиники

1С:УМЦ

интеграция CRM с медучётом

8+

каналов связи в одном окне

Результат

В результате внедрения Bitrix24 клиника Estet Plastic получила полноценную систему управления обращениями пациентов и внутренними процессами.

Ключевые результаты проекта:
• создан контакт-центр и регистратура, которых ранее не было;
• внедрена единая CRM-система для работы с пациентами;
• реализована интеграция с медицинской системой 1С: УМЦ;
• объединены все каналы коммуникации;
• внедрена система отслеживания лидогенерации и конверсии;
• реализована глубокая аналитика по маркетингу и финансовым показателям;
• автоматизированы внутренние процессы клиники.

В результате клиника получила современную цифровую инфраструктуру управления пациентским потоком, которая позволяет эффективно контролировать обращения, продажи медицинских услуг и работу сотрудников.