Доктор Нурмагомедова Зайнаб Гусейновна

О клиенте

Зайнаб Гусейновна Нурмагомедова — пластический хирург, работающий с пациентами в сфере эстетической хирургии. В профессиональной деятельности хирурга важную роль играет не только проведение операций, но и выстраивание долгосрочного взаимодействия с пациентами: от первого обращения и консультации до операции и дальнейшего сопровождения.

Для специалиста, работающего с большим количеством обращений, особенно важно иметь четкую систему работы с пациентами, которая позволяет контролировать каждый этап взаимодействия и не терять потенциальных клиентов.

Задача

Перед нашей командой стояла задача создать систему управления пациентами с нуля, которая позволила бы хирургу самостоятельно контролировать поток обращений и работу с клиентами.

Одной из ключевых задач было формирование собственной CRM-инфраструктуры врача, которая позволяла бы работать с пациентами независимо от конкретного медицинского учреждения.

01

выстроить структурированную систему работы с пациентами
02

обеспечить независимость хирурга от внутренних систем клиник
03

объединить все каналы коммуникации с пациентами
04

автоматизировать взаимодействие с клиентами
05

создать систему аналитики и контроля работы с обращениями

Проблема до внедрения

До внедрения системы работа с пациентами не была централизована.

Основные сложности заключались в следующем:

• обращения пациентов поступали из различных каналов и не фиксировались в единой системе;

• было сложно отслеживать путь пациента от консультации до операции;

• отсутствовала системная работа с пациентами после консультаций;

• не было инструмента для анализа эффективности работы и источников обращений.

Также важной задачей было создание системы, которая позволила бы хирургу не зависеть от инфраструктуры конкретных клиник, а самостоятельно управлять базой пациентов и коммуникацией с ними.

Решение

Для решения этих задач была внедрена персональная CRM-система на базе Bitrix24, полностью адаптированная под специфику работы пластического хирурга.

Система была построена таким образом, чтобы сопровождать пациента на всех этапах взаимодействия:
• от первого обращения;
• до консультации и подготовки к операции;
• и последующего сопровождения после хирургического вмешательства.

Отдельное внимание было уделено автоматизации коммуникаций и созданию системы напоминаний, что позволило выстроить постоянную и структурированную работу с пациентами.

Что было сделано

В рамках проекта были реализованы следующие решения:

Создание CRM-системы работы с пациентами

• разработана структура воронки работы с пациентами;

• настроена система сопровождения пациента от первого обращения до операции;

• внедрены механизмы повторного контакта с пациентами после консультаций;

• реализована система автоматических напоминаний для менеджера и пациента.

Автоматизация коммуникации

• настроены автоматические уведомления и напоминания;

• реализована системная работа с пациентами на разных этапах взаимодействия.

Послеоперационное сопровождение

• внедрена система контроля послеоперационного периода;

• настроены регулярные уведомления и контроль взаимодействия с пациентами после операции.

Интеграция каналов коммуникации

В CRM были подключены основные каналы общения с пациентами:

• Instagram;

• WhatsApp;

• Telegram-боты;

• VK;

Все обращения начали поступать в единую систему обработки.

Аналитика и отчетность

• внедрена система аналитики по обращениям пациентов;

• реализованы отчеты по эффективности коммуникаций;

• настроена финансовая аналитика.

Результат

В результате внедрения Bitrix24 была создана персональная система управления пациентами, которая полностью принадлежит врачу и не зависит от внутренних систем клиник.

Ключевые результаты проекта:
• создана централизованная база пациентов;
• выстроена система сопровождения клиента от обращения до операции;
• обеспечена независимость хирурга от CRM-систем клиник;
• внедрена автоматизированная коммуникация с пациентами;
• реализована глубокая аналитика работы и финансовых показателей.

В результате доктор получила устойчивую систему работы с пациентами и стабильный поток обращений, при котором каждый потенциальный клиент фиксируется в системе и проходит структурированный путь взаимодействия.