Доктор Гимбатова Залина Мурадовна

О клиенте

Залина Мурадовна Гимбатова — один из известных пластических хирургов Республики Дагестан. Специализируется на эстетической хирургии и работает с большим количеством пациентов, которые проходят длинный путь взаимодействия: первичное обращение, консультация, подготовка к операции, сама операция и последующее наблюдение.

При таком формате работы особенно важно выстроить четкую систему коммуникации с пациентами и контроля всех этапов взаимодействия.

Задача

Основной задачей проекта было создать персональную CRM-систему для работы с пациентами, которая позволила бы структурировать весь путь пациента — от первого обращения до послеоперационного сопровождения.

Ключевые цели проекта:

01

ввыстроить понятную систему работы с пациентами
02

автоматизировать коммуникацию с клиентами
03

повысить конверсию из консультаций в операции
04

внедрить систему контроля этапов работы с пациентами
05

объединить все каналы коммуникации в единой системе

Проблема до внедрения

До начала работы предпринимались попытки внедрить различные CRM-системы и работать с разными подрядчиками, однако выстроить полноценную систему работы с пациентами не удавалось.

Основные сложности заключались в следующем:

• отсутствовала структурированная система работы с пациентами;

• сложно было контролировать путь пациента от консультации до операции;

• часть обращений могла теряться между различными каналами коммуникации;

• не было автоматических напоминаний и системной работы с пациентами после консультации;

• отсутствовала полноценная аналитика по обращениям и финансовым результатам.

Решение

Для решения этих задач была внедрена персональная система Bitrix24, полностью адаптированная под специфику работы пластического хирурга.

CRM была настроена таким образом, чтобы сопровождать пациента на всех этапах взаимодействия:
• от первого обращения;
• до проведения операции;
• и дальнейшего послеоперационного сопровождения.

Большая часть коммуникации и напоминаний была максимально автоматизирована, что позволило снизить нагрузку на менеджеров и повысить качество взаимодействия с пациентами.

Что было сделано

В рамках проекта были реализованы следующие решения:

Автоматизация работы с пациентами

• разработана структура воронки работы с пациентами;

• реализована система сопровождения пациента от первого обращения до операции;

• внедрена система «дожатия» пациентов после консультации;

• настроены автоматические напоминания для менеджеров и пациентов.

Послеоперационное сопровождение

• реализована автоматизированная система послеоперационного ведения пациентов;

• настроены регулярные уведомления и контроль этапов восстановления.

Интеграция каналов коммуникации

В Bitrix24 были подключены основные каналы общения с пациентами:

• Instagram-аккаунты;

• WhatsApp;

• Telegram-боты;

• VK;

• MAX.

Все обращения начали поступать в единую CRM-систему.

Аналитика и отчетность

• настроена подробная аналитика по обращениям пациентов;

• внедрена система финансовой отчетности;

• реализованы отчеты по эффективности работы менеджеров и конверсии пациентов.

Результат

В результате внедрения Bitrix24 доктор Залина Мурадовна Гимбатова получила полностью структурированную систему работы с пациентами.

Ключевые результаты проекта:
• выстроена прозрачная система взаимодействия с пациентами;
• автоматизирована коммуникация на всех этапах работы;
• внедрена система сопровождения пациента от обращения до послеоперационного периода;
• значительно упрощена работа менеджеров;
• внедрена глубокая аналитика и финансовая отчетность.

В результате была создана персональная CRM-инфраструктура для работы пластического хирурга, позволяющая эффективно управлять большим количеством обращений и контролировать весь путь пациента.