Близко 05ру

О клиенте

Blizko (blizko.05.ru) — сервис быстрой доставки продуктов и товаров повседневного спроса, работающий в Махачкале и Каспийске. Платформа является частью экосистемы 05.ru и предоставляет пользователям возможность заказывать товары через сайт и мобильные приложения с доставкой на дом.

Сервис обслуживает большое количество клиентов, поэтому важной задачей для компании является быстрая обработка обращений пользователей, жалоб и запросов, поступающих через различные каналы.

Задача

Перед нашей командой стояла задача внедрить систему, которая позволила бы организовать централизованную обработку обращений пользователей, а также обеспечить прозрачный контроль работы службы поддержки.

Основные цели проекта:

01

внедрение коробочной версии Bitrix24
02

создание системы обработки обращений клиентов
03

интеграция онлайн-чата на сайте и в мобильных приложениях
04

распределение обращений между сотрудниками службы поддержки
05

формирование детальной аналитики по обращениям пользователей

Проблема до внедрения

До внедрения системы обращения клиентов и жалобы пользователей обрабатывались без централизованной системы контроля.

Это приводило к следующим сложностям:

• отсутствовала единая система учета обращений;

• сложно было контролировать скорость реакции службы поддержки;

• не было прозрачной аналитики по типам жалоб и обращениям клиентов;

• обращения могли поступать через разные каналы и обрабатываться несистемно;

• было трудно контролировать нагрузку сотрудников и качество обработки обращений.

При масштабировании сервиса это могло негативно влиять на качество клиентского сервиса.

Решение

Для решения этих задач была внедрена коробочная версия Bitrix24, которая стала центральной системой обработки клиентских обращений.

В рамках проекта была реализована интеграция онлайн-чата с цифровыми продуктами сервиса:

• официальным сайтом;

• мобильными приложениями на iOS;

• мобильными приложениями на Android.

Это позволило пользователям оперативно обращаться в службу поддержки, а сотрудникам — быстро обрабатывать обращения в единой системе.

Что было сделано

В рамках проекта были реализованы следующие решения:

• внедрена коробочная версия Bitrix24;

• интегрирован виджет онлайн-чата на сайт blizko.05.ru;

• реализована интеграция онлайн-чата в мобильные приложения iOS и Android;

• настроена система распределения обращений между сотрудниками поддержки;

• внедрена система учета и обработки жалоб и обращений клиентов;

• подключены каналы коммуникации для централизованной обработки обращений;

• настроена аналитика и отчетность по обращениям.

Система позволяет анализировать:

• типы обращений клиентов;

• частоту жалоб;

• скорость реакции сотрудников;

• время обработки обращений;

• нагрузку службы поддержки.

Результат

После внедрения Bitrix24 сервис Blizko получил централизованную систему обработки клиентских обращений и жалоб.

Основные результаты проекта:

• обращения пользователей начали обрабатываться в единой системе;

• значительно повысилась скорость реакции службы поддержки;

• появилась прозрачная система распределения обращений между сотрудниками;

• внедрена подробная аналитика по типам и частоте жалоб;

• руководство получило инструмент для контроля качества клиентского сервиса.

В результате компания получила масштабируемую систему поддержки клиентов, которая позволяет эффективно обрабатывать обращения пользователей по мере роста сервиса доставки.